Savivaldybėse laikas dingsta ne tik dideliuose projektuose. Jį suvalgo kasdieniai darbai: persiųsti gyventojo laišką tinkamam specialistui, parengti atsakymo juodraštį, suvesti apklausos komentarus, įkelti naujieną į svetainę, išversti trumpą pranešimą į kitą kalbą. Kiekviena užduotis atskirai atrodo nedidelė. Sudėjus per mėnesį, susidaro labai apčiuopiamas krūvis.
Būtent čia DI savivaldybėms tampa naudingas ne kaip madingas terminas, o kaip kasdienis pagalbininkas. Ne tam, kad pakeistų specialistą, o tam, kad nuimtų pasikartojančius veiksmus. Žmogus vis tiek sprendžia, tvirtina ir atsako už turinį. Tiesiog nebereikia kiekvieną kartą pradėti nuo tuščio lapo.
Šiame straipsnyje – 7 konkretūs būdai, kaip dirbtinis intelektas savivaldybei gali sutaupyti laiko ir padėti gyventojams greičiau gauti atsakymus. Kiekvienam punktui pridėjau realistišką scenarijų ir apytikrį laiko sutaupymą per mėnesį. Skaičiai nėra stebuklingi. Jie paremti labai žemiška logika: kiek laiškų gaunate, kiek kartų kartojasi tie patys klausimai ir kiek žmonių dabar ranka daro tą patį darbą.
1. Automatinis užklausų klasifikavimas
Viena dažniausių problemų savivaldybėje – gyventojas parašo „ne ten“. Laiškas apie gatvės apšvietimą nukeliauja bendram paštui, tada sekretoriatas ieško, kam persiųsti, po to dar kas nors patikslina, ar čia miesto ūkis, ar seniūnija, ar rangovo klausimas. Atrodo smulkmena, bet tokių smulkmenų per savaitę susikaupia daug.
Čia DI savivaldybėms gali atlikti pirmą filtrą. Sistema perskaito laiško temą ir turinį, atpažįsta temą – socialinė parama, deklaravimas, atliekų išvežimas, švietimas, infrastruktūra – ir pasiūlo, kuriam skyriui užklausa turėtų keliauti. Jei reikia, pažymi prioritetą: pavyzdžiui, pranešimas apie pavojingą medį ar neveikiantį šviesoforą neturėtų gulėti bendrame pašte iki penktadienio.
Praktinis scenarijus paprastas. Gyventojas parašo: „Prie mokyklos perėjoje jau trečia diena neveikia apšvietimas.“ Sistema tokį laišką pažymi kaip infrastruktūros ir saugumo klausimą, priskiria atsakingam skyriui ir sukuria trumpą santrauką darbuotojui. Sekretoriatui nebereikia ranka skaityti, svarstyti ir persiųsti.
Dar viena nauda – vienodesnis aptarnavimas. Kai užklausos klasifikuojamos pagal aiškias taisykles, mažiau priklauso nuo to, kas tą dieną sėdi prie bendro pašto dėžutės. Vienas žmogus gali gerai išmanyti seniūnijų ribas, kitas – ne taip gerai. Sistema bent jau duoda pirmą kryptį.
Galimas laiko sutaupymas: 10–20 val. per mėnesį, jei savivaldybė gauna daug bendrų užklausų el. paštu ar per kontaktų formas.
2. Dokumentų šablonų pildymas
Savivaldybių darbuotojai nuolat rengia panašaus tipo raštus: atsakymus gyventojams, kvietimus, lydraščius, informacinius pranešimus, vidaus derinimo tekstus. Turinys keičiasi, bet karkasas dažnai tas pats. Daug laiko išeina ne sprendimui priimti, o formuluotėms sudėlioti ir standartinėms dalims suvesti.
Dirbtinis intelektas savivaldybei čia gali pildyti šablonus pagal pateiktus duomenis. Darbuotojas suveda pagrindinę informaciją: gyventojo vardą, adresą, prašymo datą, temą, taikomą tvarką. Sistema parengia juodraštį pagal įstaigos pasirinktą toną ir struktūrą. Tada specialistas peržiūri, pataiso ir patvirtina.
Pavyzdys iš kasdienybės: Socialinės paramos skyrius gauna paklausimą dėl kompensacijos už šildymą. Vietoj to, kad specialistas kiekvieną kartą ranka rinktų beveik tą patį tekstą, sistema sugeneruoja atsakymo juodraštį su reikalingais dokumentais, terminais ir kontaktu pasitikslinimui. Žmogus įvertina, ar nėra išimčių, ir išsiunčia.
Svarbu viena taisyklė: DI neturi savarankiškai priimti administracinių sprendimų. Jis tik parengia tekstą. Sprendžia ir pasirašo darbuotojas. Tokia riba viešajame sektoriuje labai sveika, nes leidžia taupyti laiką neprarandant kontrolės.
Šis būdas ypač naudingas ten, kur daug pasikartojančios korespondencijos. Mažiau laiko praleidžiama prie formuluočių, daugiau – prie tikro klausimo esmės.
Galimas laiko sutaupymas: 8–16 val. per mėnesį vienam skyriui, kuriame daug standartinių atsakymų.
3. Gyventojų apklausų analizė
Apklausas surengti savivaldybė jau moka. Problema prasideda tada, kai ateina 300 ar 800 komentarų atviruose laukeliuose. Juos reikia perskaityti, suskirstyti temomis, ištraukti dažniausiai pasikartojančias problemas ir parengti santrauką vadovybei. Dažnu atveju tai atidedama, nes nėra kada.
Čia labai praverčia skaitmeniniai įrankiai įstaigoms, kurie naudoja DI tekstų analizei. Sistema gali sugrupuoti komentarus pagal temas: viešasis transportas, vaikų žaidimų aikštelės, automobilių stovėjimas, gatvių valymas, kultūros renginiai. Be to, ji gali parodyti, kokios mintys kartojasi dažniausiai ir kuriuose mikrorajonuose minima ta pati problema.
Tarkime, savivaldybė vykdo apklausą dėl miesto centro atnaujinimo. Gyventojai palieka daug laisvos formos komentarų: vieni prašo daugiau suoliukų, kiti skundžiasi automobilių srautu, treti mini prastą apšvietimą vakare. Vietoj kelių dienų rankinio skaitymo darbuotojas gauna suvestinę su temomis, citatų pavyzdžiais ir bendru vaizdu, ką žmonės kartoja dažniausiai.
Tokiu atveju sprendimų priėmimas tampa greitesnis, nes diskusija remiasi ne nuojauta, o aiškiai susisteminta gyventojų nuomone. Ir dar vienas pliusas – mažesnė rizika, kad svarbus komentaras paskęs tarp šimtų kitų.
Galimas laiko sutaupymas: 6–12 val. per mėnesį, o aktyvių viešųjų konsultacijų laikotarpiu – ir daugiau.
4. Chatbot savivaldybės svetainėje
Didelė dalis gyventojų klausimų kartojasi. Kada deklaruoti gyvenamąją vietą? Kur rasti prašymo formą? Kaip užregistruoti vaiką į darželį? Iki kada priimami prašymai socialinei paramai? Jei atsakymų reikia tik darbo valandomis telefonu, darbuotojai nuolat gesina tą pačią ugnį.
Gerai paruoštas chatbot nėra triukas. Jis veikia kaip pirmas informacijos langelis savivaldybės svetainėje. Žmogus parašo klausimą savo žodžiais, o sistema pasiūlo konkretų atsakymą, nuorodą į reikiamą puslapį arba kontaktą, jei klausimas nestandartinis. Čia labai svarbios ir pačios svetainės savivaldybėms: jei informacija svetainėje chaotiška, chatbot irgi klaidžios.
Realus scenarijus: gyventojas sekmadienio vakarą nori sužinoti, kaip pateikti prašymą dėl vienkartinės pašalpos. Užuot ieškojęs per kelis meniu lygius ar laukęs pirmadienio, jis parašo klausimą pokalbio lange ir gauna aiškų kelią: kokius dokumentus turėti, kur pildyti prašymą, kur kreiptis, jei situacija nestandartinė.
Toks įrankis nereiškia, kad nebereikia specialistų. Jis tiesiog nuima pirmą bangą paprastų klausimų. O darbuotojai gali skirti daugiau dėmesio atvejams, kuriuose reikia vertinimo, ne tik nuorodos.
Jei savivaldybės svetainė turi daug paslaugų aprašymų, chatbot gali tapti vienu praktiškiausių DI pritaikymų. Ypač mažesnėse komandose, kur kiekvienas skambutis jaučiasi labai tiesiogiai.
Galimas laiko sutaupymas: 15–30 val. per mėnesį, priklausomai nuo svetainės lankomumo ir pasikartojančių klausimų kiekio.
5. Turinio kūrimas svetainei: naujienos ir skelbimai
Savivaldybės svetainėje turinys dažnai stringa ne todėl, kad nėra ką paskelbti. Tiesiog specialistai neturi laiko visko suformuluoti aiškiai ir vienodu stiliumi. Vienas skyrius parašo per ilgai, kitas – per sausai, trečias atsiunčia tekstą, kurį dar reikia tvarkyti prieš viešinant.
DI savivaldybėms gali padėti parengti pirmą naujienos ar skelbimo versiją iš kelių faktų: data, vieta, kam skirta, ką reikia atsinešti, iki kada registruotis. Komunikacijos darbuotojui nebereikia kiekvieną kartą visko dėlioti nuo nulio. Jis gauna juodraštį, sutrumpina, patikslina ir publikuoja.
Pavyzdys labai žemiškas. Kultūros skyrius atsiunčia sakinį: „Gegužės 14 d. 18 val. bendruomenės namuose vyks susitikimas dėl parko atnaujinimo.“ Iš tokios trumpos žinutės sistema gali sudėti pilną skelbimą svetainei, trumpą versiją socialiniams tinklams ir aiškų pavadinimą. Jei reikia, pasiūlo ir dažniausiai užduodamų klausimų bloką.
Čia svarbu neperlenkti lazdos. Viešajame sektoriuje tekstai turi būti tikslūs, todėl DI sugeneruotas turinys visada turi būti peržiūrėtas žmogaus. Bet net ir su peržiūra laiko sutaupoma nemažai, nes sunkiausia dažnai būna pradėti.
Kai turinys rengiamas greičiau, svetainė gyvena. O gyva svetainė mažina skambučių skaičių, nes gyventojai randa naujausią informaciją ten, kur jos ir tikisi.
Galimas laiko sutaupymas: 6–14 val. per mėnesį komunikacijos ar administracijos darbuotojams.
6. Vertimas į tautinių mažumų kalbas
Ne visos savivaldybės turi vienodą poreikį versti turinį, bet ten, kur gyvena didesnės tautinių mažumų bendruomenės, tai labai praktiškas klausimas. Trumpi pranešimai apie registraciją, eismo ribojimus, skiepijimą, vandens tiekimo sutrikimus ar priėmimo tvarką turi pasiekti žmones suprantama kalba.
Dirbtinis intelektas savivaldybei gali padėti greitai parengti pirminį vertimą į lenkų, rusų ar kitą aktualią kalbą. Tai ypač naudinga trumpiems operatyviems tekstams, kai svarbi sparta. Pavyzdžiui, jei dėl avarijos laikinai uždaroma gatvė ar nutrūksta vandens tiekimas, pranešimą reikia paskelbti greitai, o ne po pusės dienos.
Praktinis scenarijus: savivaldybė paskelbia informaciją apie vaikų priėmimą į darželius. Lietuviška versija parengta, o DI sukuria pradinį vertimą į lenkų kalbą. Tada darbuotojas ar kalbą mokantis kolega peržiūri terminus ir paskelbia abi versijas. Taip informacija pasiekia daugiau gyventojų be ilgo laukimo.
Žinoma, teisiniams dokumentams ar sudėtingiems administraciniams tekstams vien DI nepakanka. Bet trumpoms naujienoms, skelbimams ir informaciniams pranešimams tai labai praktiškas pagalbinis žingsnis.
Galimas laiko sutaupymas: 4–10 val. per mėnesį, ypač jei pranešimų keliomis kalbomis reikia reguliariai.
7. Pranešimų generavimas skirtingiems kanalams
Ta pati informacija savivaldybėje retai gyvena tik vienoje vietoje. Jei vyksta atliekų surinkimo grafiko pakeitimas, apie tai reikia parašyti svetainei, socialiniams tinklams, kartais – seniūnijų ekranams, naujienlaiškiui ar trumpai SMS žinutei. Turinys tas pats, bet forma skirtinga. Ir čia susidaro daug smulkaus rankinio darbo.
DI gali iš vieno pirminio teksto sugeneruoti kelias versijas skirtingiems kanalams. Viena – pilna naujiena svetainei, kita – trumpas įrašas „Facebook“, trečia – kelių eilučių pranešimas ekranui seniūnijoje, ketvirta – aiškus tekstas naujienlaiškiui. Tokie skaitmeniniai įrankiai įstaigoms ypač praverčia, kai komunikacijos komanda maža, o informacijos srautas nemažas.
Pavyzdžiui, žiemos metu reikia skubiai informuoti apie pasikeitusį mokinių pavėžėjimo maršrutą. Jei kiekvienam kanalui tekstas rašomas ranka, sugaištama daug laiko, o klaidų tikimybė išauga. Jei sistema sugeneruoja kelias versijas iš vieno patvirtinto šaltinio, darbuotojas tik peržiūri ir paskelbia.
Čia slypi ir dar vienas pliusas – nuoseklumas. Kai visi kanalai remiasi tuo pačiu pirminiu tekstu, mažesnė rizika, kad svetainėje liks viena data, o socialiniuose tinkluose atsiras kita. Viešajame sektoriuje tokios smulkmenos greitai tampa nebe smulkmenomis.
Galimas laiko sutaupymas: 5–12 val. per mėnesį, ypač intensyvesniais informavimo laikotarpiais.
Nuo ko pradėti, kad DI netaptų dar vienu nebaigtu projektu
Dažniausia klaida – bandyti iš karto „įsidiegti dirbtinį intelektą visur“. Taip dažniausiai gaunasi ne proveržis, o papildomas galvos skausmas. Daug geriau pradėti nuo vienos aiškios vietos, kur dabar tikrai deginamas darbuotojų laikas. Pavyzdžiui, nuo bendro pašto užklausų rūšiavimo arba nuo chatbot dažniausiai užduodamiems klausimams.
Prieš startą verta susitarti dėl kelių labai žemiškų dalykų: kas peržiūri DI sugeneruotą turinį, kokių duomenų sistema neturi matyti, kokie tekstai gali būti generuojami automatiškai, o kokie – tik su žmogaus patvirtinimu. Viešajame sektoriuje aiškios ribos ramina ir darbuotojus, ir vadovus.
Nemažai lemia ir pati infrastruktūra. Jei informacija svetainėje pasenusi, netiksliai sugrupuota arba paslėpta po penkiais meniu lygiais, jokie stebuklai neįvyks. Todėl svetainės savivaldybėms ir DI įrankiai turėtų veikti kartu: pirma tvarkinga informacijos bazė, tada protingas jos pateikimas gyventojui.
Jei žiūrėti blaiviai, didžiausia DI vertė savivaldybėje nėra „wow“ efektas. Ji atsiranda ten, kur darbuotojas nebešvaisto 20 minučių tam, ką galima padaryti per 3. Kur gyventojas atsakymą randa sekmadienį vakare, o ne po dviejų dienų. Kur komunikacijos specialistė nebekopijuoja to paties pranešimo į keturias vietas ranka.
Todėl klausimas šiandien jau nebe vien „ar verta“. Daug praktiškiau klausti: kurioje vietoje jūsų komanda dabar be reikalo degina laiką? Nuo ten ir verta pradėti. O jei DI diegiamas su aiškiu tikslu, saikingai ir su žmogaus kontrole, jis tampa ne triukšmu, o visai naudingu kolega.
Trumpai: kur savivaldybė dažniausiai pajunta naudą greičiausiai?
- Užklausų klasifikavimas – kai bendras paštas nuolat perpildytas.
- Dokumentų šablonai – kai daug standartinių atsakymų gyventojams.
- Apklausų analizė – kai reikia greitai suprasti, ką iš tiesų sako gyventojai.
- Chatbot svetainėje – kai kartojasi tie patys klausimai apie paslaugas.
- Turinio juodraščiai – kai svetainė atnaujinama per retai, nes trūksta laiko.
- Vertimai – kai informaciją reikia pateikti keliomis kalbomis.
- Pranešimų versijos skirtingiems kanalams – kai viena žinia turi greitai pasiekti kelias auditorijas.
Jei savivaldybė renkasi pirmą žingsnį, verta ieškoti ne garsiausio įrankio, o to, kuris nuima labiausiai pasikartojantį darbą. Tada rezultatas matomas greitai, o komanda daug lengviau priima kitus pokyčius.